お問い合わせ対応

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お問い合わせの対応どうしてますか?
ECショップには日々お問い合わせ対応があると思いますが各ショップごとに対応は様々だと思います。
当店の場合を考えてみました。

お問い合わせの内容を2つに分類すると

購入前
・購入前の商品について
・サイズについて
・注文したらいつ届くのかという納期
・欠品商品の入荷について
・値引き・割引・クーポンについて

購入後

・購入後の商品について
・商品の不具合について
・壊れた事による保証・修理について
・返品方法について

他にもありますが、大雑把にこんな感じでしょうか?

ECサイト運営者側は十分な情報をお客様に提供しているつもりなのですが、
問い合わせが来るということは、お客様が購入に際し、少なからず不安や疑問を持っている
か、商品ページの記載をきちんとチェックされていないかだと思います。

どちらにせよ、購入前に「お問い合わせをする」=「購入しようか迷っている」ということでしょう。
見込み客ですから、早急に安心材料を与え購入につなげたいと毎日担当者はお問い合わせ対応をしています。

お問い合わせも色々な方法で対応しています。

・電話
・メール
・問い合わせ専用ツール

大体、こんな方法ですが電話での対応は即回答になる為、骨が折れることが多いですかね。
納期やサイズのような通常の内容なら、お調べして回答出来るのですが、中には想像してみても難しい~というお問い合わせが時々あります。(;^_^A

例えば、「この、こたつ布団の赤は部屋に合うと思いますか」と実際にお電話がありました。
答えられないので、お部屋を拝見したことないので何ともお答えできないのですがとお伝えすると
壁は白、床はフローリング、カーテンがベージュです。
合いますか?とおっしゃるので、赤が差し色になって華やかになるかもしれませんね。
と回答しましたが、この赤はいやらしい赤ですか? きれいな赤ですか?と・・・
色は商品ページでご確認頂いているお色ですが私感がございますので、個人的な意見ですがきれいな赤かと思います。
とお答えするのが精一杯でした・・・
きっと、誰かに相談して背中を押してもらいたかったのでしょうかね。
ECショップなので対面で接客をしてという事があまりないので聞きたくなる気持ちも分からなくはないですが。

他にもご自身の部屋の間取りを電話で説明し右にベットで左に棚があってなどと、説明した後にこのサイズのラグで大丈夫かしらというお問い合わせもございました。
まるで、こちらで全て見えているかのようなご説明をされて最大限に想像を膨らませてはみましたが
さすがに、サイズ感は把握できないので参考になる間取りに合わせたサイズ画像などをメールでお送りしてご自身でご検討して頂きました。

色んなお問い合わせがありますが、お客様からすると実店舗でいう、店員に聞けば商品のことは何でも把握しているしその場に商品があると思っているお客様が多いと感じます。
しかし、大きなものを扱うECショップは商品が手元にある事の方が少なく、倉庫やメーカー直送の場合が多いので実際に手に取ったことが無いというのが現状です。
なので調べながらお答えしているというのも、大変なところなのかもしれません。
しかし、扱っている以上はなるべく全商品のことを知っておかなければいけないと思います。
時間のある時に商品のページを確認したりメーカーのページで確認したりして勉強しておくことも重要です。

また、実際、購入して頂いた場合、今度はリピート客になる予備軍となるわけですね。
そして、購入後のお問い合わせが商品の使い方や、壊れた商品の修理方法など商品を手に取ってからの問い合わせが中心となります。
担当者としては誠実にお客様の立場を考えながら対応をします。
お店の対応次第で、また購入してくれる可能性が十分にあると考えます。

中には、思っていたのと違ったから返したい、自身の都合でいらなくなったから返したい、また突然返品してくるパターンもあります。
そんな時は、どこまで対応するか迷うところです。

日々の細かい問い合わせ対応は実店舗でいう接客なんだと思いますが、なるべくお客様に寄り添った対応を心掛け不安無く安心して購入して頂けるよう注力していかなければ
良いショップになっていかないのだと思います。